ALEXANDRE ASQUINI, EDITOR
Martha Gutiérrez Echeverri, Secretaria General de la Red SIMUS, presentó en la reunión del Grupo de Trabajo de Marketing de UITP un enfoque sobre la accesibilidad universal en los sistemas integrados de transporte, destacando la movilidad como un derecho social y humano. Explicó que los sistemas integrados de transporte público deben identificar, entender y atender las diversas necesidades de sus usuarios, particularmente la población vulnerable, incluyendo personas con discapacidades—físicas, mentales, sensoriales, intelectuales, de lenguaje y múltiples—, así como mujeres y menores de edad.
Presentó una lista de buenas prácticas desarrolladas por sistemas en América Latina, señalando que estos tópicos constituyen una guía adecuada para desarrollar una política de accesibilidad universal. Gutiérrez subrayó la importancia de comprender la diversidad de los viajes y garantizar la continuidad de todas las etapas del viaje sin interrupciones, considerando diversos aspectos como el diseño inclusivo, señalización y comunicación, infraestructura adaptada, capacitación del personal, interoperabilidad, políticas normativas, tecnología asistida y participación comunitaria.
Resaltó la importancia de entender cada etapa del viaje de las personas vulnerables, comenzando desde la preparación del viaje y considerando las siguientes fases: acceso, ingreso al sistema o parada, espera del vehículo, pago del pasaje, ingreso al vehículo y posicionamiento dentro del mismo, y, por supuesto, el trayecto en sí. También mencionó la importancia de la última etapa: la preparación para la salida, la salida de la estación o parada, y el desplazamiento hacia el destino final.
Según Gutiérrez, es necesario evaluar las etapas del viaje de los usuarios en cada ciudad, considerando los condicionantes locales, para garantizar la continuidad adecuada de la cadena de accesibilidad.
CONOCER AL CLIENTE
A continuación, Gutiérrez evaluó los impactos de conocer a los clientes con diversas discapacidades. Inicialmente, se refirió a los instrumentos que se pueden aplicar para obtener dicho conocimiento, como encuestas directas, cuestionarios de satisfacción después de que los usuarios utilicen el transporte público y trabajos con grupos focales.
Indicó la utilidad del Diseño Centrado en el Usuario (DCU), una metodología que busca comprender las necesidades y expectativas de los usuarios y diseñar una experiencia adaptada a ellas. También mencionó otros instrumentos, como la elaboración de prototipos y pilotos, el análisis de datos de uso, la revisión de quejas y solicitudes, auditorías periódicas de accesibilidad, evaluaciones en campo, y simulaciones y pruebas con usuarios.
GENERAR VALOR
La experta destacó varios puntos que evidencian la importancia de conocer mejor a los pasajeros con discapacidades. Mencionó que es posible personalizar los servicios, como la asistencia en el embarque y desembarque, la oferta de rampas y plataformas elevadoras, señalización en braille y anuncios auditivos.
También se puede incrementar la satisfacción y fidelización del cliente mediante la evaluación periódica de los servicios y la satisfacción de los pasajeros con discapacidades. Asimismo, es posible garantizar la accesibilidad universal y la inclusión social, asegurando el acceso equitativo, por ejemplo, con programas de sensibilización para el personal del sistema y campañas de concientización pública.
Además, es posible mejorar la reputación del sistema y generar confianza, adoptando políticas y normas de accesibilidad en el transporte público. Se pueden alcanzar impactos sociales positivos, como fomentar la conectividad con destinos laborales, educativos, asistenciales y recreativos.
ACCIONES CONCRETAS
Martha Gutiérrez Echeverri mencionó acciones concretas para la adecuación de la infraestructura. Destacó posibles mejoras en la infraestructura física, como rampas y ascensores, señalización y espacios designados. También señaló la implementación de tecnologías inclusivas, como aplicaciones móviles accesibles que permitan solicitar asistencia antes de llegar a la estación o parada.
Asimismo, mencionó sistemas de información en tiempo real, como lectores de pantalla, informaciones auditivas con alertas visuales y mapas táctiles. En cuanto a los dispositivos de orientación, citó superficies podotáctiles, balizas y Beacons Bluetooth, que envían señales a los dispositivos para orientar o dar instrucciones de cómo moverse dentro del sistema de transporte.
LECCIONES APRENDIDAS
En la parte final de su presentación, Gutiérrez describió dos casos de aplicación de tecnologías inclusivas en sistemas de transporte público urbano en América Latina.
El primer caso es el Proyecto Movidis, una iniciativa de innovación y tecnología que ofrece accesibilidad a personas no videntes en el sistema de transporte público en Panamá. Este dispositivo permite a las personas no videntes saber a qué distancia se encuentran los autobuses que necesitan y solicitar que estos se detengan en la parada donde se encuentran. Fue desarrollado por investigadores de la Universidad Tecnológica de Panamá y financiado por la Secretaría Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación. El proyecto se inició en 2014. Más información sobre el Proyecto Movidis está disponible aquí.
El segundo caso es el Proyecto de Responsabilidad Social e Inclusión del Sistema TransMilenio—Centro de Simulación del Sistema BRT TransMilenio (CSS) en Colombia. Esta iniciativa, implantada en 2016, busca mejorar la experiencia de viaje de personas con diversas discapacidades y movilidad reducida, mujeres, personas sin hogar y vendedores ambulantes. El objetivo es abordar problemáticas de congestión, seguridad, accesibilidad, inclusión y género.
En 2017, se creó el Centro de Simulación para apoyar a las personas con diversas discapacidades a utilizar mejor el sistema, experimentar el abordaje, descenso, transbordo y desplazamiento por su cuenta, y familiarizarse con los servicios de apoyo disponibles. Se implantó un espacio de formación y capacitación para mejorar la concientización sobre las necesidades de las personas beneficiarias del proyecto.
Los beneficios reportados incluyen un aumento de la conciencia y empatía del público hacia los grupos vulnerables, reducción de incidentes de vandalismo y delincuencia, mejora de la seguridad y calidad del servicio, incremento en el número de pasajeros que utilizan el sistema, mejora de la conectividad entre barrios de bajos ingresos y el centro de la ciudad, reducción de los tiempos de viaje (una disminución del 25% en el corredor BRT; en general, el tiempo promedio de viaje de los pasajeros se redujo de 48 a 31 minutos), y mejoras en el acceso a empleo, educación, salud y oportunidades económicas y sociales, con tarifas reducidas en un 40% en 25 viajes.
Las lecciones aprendidas en el caso de TransMilenio incluyen el liderazgo en la intervención institucional y cooperación interinstitucional nacional e internacional, adopción de políticas públicas y normativas específicas, adopción de una gobernanza transparente, empleo de consultas públicas y planificación participativa, y la implementación de un equipo de profesionales dedicados a una estrategia de inclusión, comunicaciones y gestión social. Finalmente, el manual de gestión social describe la estrategia holística de inclusión social para garantizar que todos los programas y aplicaciones se implementen, gestionen, monitoreen y reporten. Publicado el 25 de agosto de 2024.
Acessibilidade universal nos sistemas integrados de transporte, considerando a mobilidade como um direito social e humano
Martha Gutiérrez Echeverri, Secretária-Geral da Rede SIMUS, apresentou na reunião do Grupo de Trabalho de Marketing da UITP uma abordagem sobre a acessibilidade universal nos sistemas integrados de transporte, destacando a mobilidade como um direito social e humano. Ela explicou que os sistemas integrados de transporte público devem identificar, entender e atender às diversas necessidades de seus usuários, particularmente a população vulnerável, incluindo pessoas com deficiência—física, mental, sensorial, intelectual, de linguagem e múltipla—, assim como mulheres e menores de idade.
Gutiérrez apresentou uma lista de boas práticas desenvolvidas por sistemas na América Latina, destacando que esses tópicos constituem um guia adequado para desenvolver uma política de acessibilidade universal. Ela enfatizou a importância de compreender a diversidade das viagens e garantir a continuidade de todas as etapas da viagem sem interrupções, considerando diversos aspectos como design inclusivo, sinalização e comunicação, infraestrutura adaptada, capacitação de pessoal, interoperabilidade, políticas normativas, tecnologia assistida e participação comunitária.
Destacou a importância de entender cada etapa da viagem das pessoas vulneráveis, começando desde a preparação da viagem e considerando as seguintes fases: acesso, ingresso no sistema ou parada, espera do veículo, pagamento da passagem, ingresso no veículo e posicionamento dentro do mesmo, e, claro, a própria viagem. Também mencionou a importância da última etapa: a preparação para a saída, a saída da estação ou parada, e o deslocamento para o destino final.
Segundo Gutiérrez, é necessário avaliar as etapas da viagem dos usuários em cada cidade, considerando os condicionantes locais, para garantir a continuidade adequada da cadeia de acessibilidade.
CONHECER O CLIENTE
Em seguida, Gutiérrez avaliou os impactos de conhecer os clientes com diversas deficiências. Inicialmente, ela se referiu aos instrumentos que podem ser aplicados para obter esse conhecimento, como pesquisas diretas, questionários de satisfação após os usuários utilizarem o transporte público e trabalhos com grupos focais.
Ela indicou a utilidade do Design Centrado no Usuário (DCU), uma metodologia que busca compreender as necessidades e expectativas dos usuários e desenhar uma experiência adaptada a elas. Também mencionou outros instrumentos, como a elaboração de protótipos e pilotos, a análise de dados de uso, a revisão de reclamações e solicitações, auditorias periódicas de acessibilidade, avaliações em campo, e simulações e testes com usuários.
GERAR VALOR
A especialista destacou vários pontos que evidenciam a importância de conhecer melhor os passageiros com deficiência. Ela mencionou que é possível personalizar os serviços, como assistência no embarque e desembarque, oferta de rampas e plataformas elevatórias, sinalização em braile e anúncios auditivos.
Também é possível aumentar a satisfação e fidelização do cliente por meio da avaliação periódica dos serviços e da satisfação dos passageiros com deficiência. Além disso, é possível garantir a acessibilidade universal e a inclusão social, assegurando o acesso equitativo, por exemplo, com programas de sensibilização para o pessoal do sistema e campanhas de conscientização pública.
Além disso, é possível melhorar a reputação do sistema e gerar confiança, adotando políticas e normas de acessibilidade no transporte público. Podem-se alcançar impactos sociais positivos, como fomentar a conectividade com destinos de trabalho, educação, assistência e lazer.
AÇÕES CONCRETAS
Martha Gutiérrez Echeverri mencionou ações concretas para a adequação da infraestrutura. Ela destacou possíveis melhorias na infraestrutura física, como rampas e elevadores, sinalização e espaços designados. Também mencionou a implementação de tecnologias inclusivas, como aplicativos móveis acessíveis que permitam solicitar assistência antes de chegar à estação ou parada.
Além disso, ela mencionou sistemas de informação em tempo real, como leitores de tela, informações auditivas com alertas visuais e mapas táteis. Em relação aos dispositivos de orientação, ela citou superfícies podotáteis, balizas e Beacons Bluetooth, que enviam sinais aos dispositivos para orientar ou dar instruções de como se mover dentro do sistema de transporte.
LIÇÕES APRENDIDAS
Na parte final de sua apresentação, Gutiérrez descreveu dois casos de aplicação de tecnologias inclusivas em sistemas de transporte público urbano na América Latina.
O primeiro caso é o Projeto Movidis, uma iniciativa de inovação e tecnologia que oferece acessibilidade a pessoas com deficiência visual no sistema de transporte público no Panamá. Este dispositivo permite que as pessoas com deficiência visual saibam a que distância estão os ônibus de que precisam e solicitem que eles parem na parada onde se encontram. Foi desenvolvido por pesquisadores da Universidade Tecnológica do Panamá e financiado pela Secretaria Nacional de Ciência, Tecnologia e Inovação. O projeto foi iniciado em 2014. Mais informações sobre o Projeto Movidis estão disponíveis aqui.
O segundo caso é o Projeto de Responsabilidade Social e Inclusão do Sistema TransMilenio—Centro de Simulação do Sistema BRT TransMilenio (CSS) na Colômbia. Esta iniciativa, implantada em 2016, busca melhorar a experiência de viagem de pessoas com diversas deficiências e mobilidade reduzida, mulheres, pessoas sem-teto e vendedores ambulantes. O objetivo é abordar problemáticas de congestionamento, segurança, acessibilidade, inclusão e gênero.
Em 2017, foi criado o Centro de Simulação para apoiar as pessoas com diversas deficiências a utilizarem melhor o sistema, experimentarem o embarque, desembarque, transbordo e deslocamento por conta própria, e se familiarizarem com os serviços de apoio disponíveis. Foi implantado um espaço de formação e capacitação para melhorar a conscientização sobre as necessidades das pessoas beneficiárias do projeto.
Os benefícios relatados incluem um aumento da conscientização e empatia do público em relação aos grupos vulneráveis, redução de incidentes de vandalismo e criminalidade, melhoria da segurança e qualidade do serviço, aumento no número de passageiros que utilizam o sistema, melhoria da conectividade entre bairros de baixa renda e o centro da cidade, redução dos tempos de viagem (uma diminuição de 25% no corredor BRT; em geral, o tempo médio de viagem dos passageiros foi reduzido de 48 para 31 minutos), e melhorias no acesso a emprego, educação, saúde e oportunidades econômicas e sociais, com tarifas reduzidas em 40% em 25 viagens.
As lições aprendidas no caso do TransMilenio incluem liderança na intervenção institucional e cooperação interinstitucional nacional e internacional, adoção de políticas públicas e normas específicas, adoção de governança transparente, utilização de consultas públicas e planejamento participativo, e a implementação de uma equipe de profissionais dedicados a uma estratégia de inclusão, comunicações e gestão social. Finalmente, o manual de gestão social descreve a estratégia holística de inclusão social para garantir que todos os programas e aplicações sejam implementados, gerenciados, monitorados e relatados.